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赶走顾客之谜

顾客永远是正确的。这不早已为我们所熟知了吗?如果你身处商界,你就会明白这个论述有多荒谬。顾客不是永远正确,相反他们常常会犯错。更糟糕的是,你了解这一点,他也了解,并且他同样清楚你也了解。这条咒语律诫着美国商业的咽喉,在八十年代和九十年代初,我们开始厌恶生活在谎言中的时候。那么发生了什么?在过去的五六年里,赶走顾客逐渐成为流行,即对那些毫无利润可言或令人头痛的顾客。这害虫已经真的在蔓延。当你可以骄傲的站在你的顾客面前,美妙情绪油然而生,翘起的下巴和闪烁的眼神,可以肯定,你刚刚赶走了一个顾客!四面的欢呼是给你再好不过的奖赏,似乎你在宣布你已酗酒且免费吸毒长达六个月之久。

当心!这有必要谨慎,让我来告诉你这么做的原因。持有你忠实的有利润的顾客的货物清单,而抛弃那些无用的,是被广泛认同的,但正如美国文化中的众多事情一样,我们从没读过有关赶走顾客的指导手册。这主意似乎很酷,因此可以认为我们只是在顺应潮流而已。这在竞争激烈的今日是毫无结果的。谜底就在这里。以不恰当的方式对待顾客,对你的经营来说,是件很糟糕的事。顾客们在谈论,特别大多关于那糟糕的经历言论,传播的迅速而广泛。

终于在上星期二,我与筑路承包人取得了联系,最初他在六年前给我铺了柏油车道。现在又到了重签约的时刻,我们一直都很挂念彼此。与这家伙首次合作是专业而令人愉快的,因此,毫无疑问我愿意与他在这个项目上再次签约。如果你是那个承包人,这相当的理想,对吧?重复经营不会以销售业绩为代价。然而,由他出面来给我评估,让我们称他为吉诺,吉诺已在我照看我的婴儿和可以和他有机会谈论此事的时候,把它完成了。这是个标准秘密工作,额外的把一段踏陷了多年的车道铺平。价格合理,然后我向他提出了一个问题。

吉诺,你打算怎样把那段塌陷的车道铺平?”“哦,我会铲去三英寸的沙砾,然后铺平它。”“三英寸?那个角落看起来下沉了有一英尺,差不多吧?”

我干这一行已有25年了,卡尔,你才入行多久?那个拐角是用来排水的。”

我觉得那是个玩笑,所以没有在意。我也明白了吉诺的理由。“哦,你是个专家。这听起来很好。那么我们如何开始?”我们协商在他一切就绪以后,提前一天通知我。握手,然后他离开了。

这是故事的结局?还没有。三天以后我收到一条语音信息。

“Walinski先生,我做不了你的工作。无论如何,谢谢。

我的好奇心驱使我拨通了电话,探听事情为什么会有变化。吉诺愤怒的告诉我他不喜欢有人告诉他该如何完成他的工作。他一直干这行而我不是,并且我对已完成的产品不满意,事实上他把我赶走了。顺便说一句,你的母亲穿上了战靴{保罗·班扬(美国民间故事中的伐木巨人,力大无比,后成为美国巨大与力量的象征)不会被切下自己的肩膀。}

我说过那些吗?”我回应到。

是的,你告诉我我和我的家人suck eeg 因此,我不想与你合作。”

这回轮到我挂上电话。没有人注意到,花了我三天的时间,为了受他假定的凌辱。奇怪?夸张?有一点火药味。事实是,如此对待顾客变得很平常,违背了顾客永远是正确的口号。如果你身处服务行业,并对这有点出轨的行为无动于衷,那就再考虑一下好了。

  1. 我写了这片文章,在下月还有一个演讲,在那这个故事会成为很好的内容。它也许会终止于一盘磁带,被顾客反复的聆听。如果我引用了那家公司的真实名称,又会怎样?
  2. 我的办公室经理在同一天询问我与那个承包人的会面情况,因为今年她的石路车道的铺筑正在进行当中,你认为我会告诉她什么?在那个家伙侮辱我的同一天,我区分了()

根据定义,对顾客而言,让他们离开很可能是一次不愉快的经历。这里有些关于受损控制的建议。

首先,要弄清分歧所在。如果你与顾客发生争吵,与他交流一下你对公平的看法,并让他也谈谈。确认她所关心的,允许她质疑你的判断,因为她正付钱给你,即便你是专家而她不是。通过讨论,或许你会发现是一个误会赶走顾客的。成为专业的。这不意味可以不顾语音信息或失职。直接面对顾客,礼貌的向他解释你或许不是他要找的合适人选。那里也许有一吨的理由,但你只需要一个。或许你感到自己做不到,或许她没有切合顾客的要求。不管怎样,保持你具有价值的判断并避免带有敌意的腔调。提供一些可供选择的。切记,如果你赶走了顾客,毕竟感情是清晰的,他离开了,而没有人向他提供你曾提供过的服务。向他们列举一些你觉的可以满足他们要求的其他人,比如另一个专营小业务的承包商。你也许可以帮助顾客寻找到更完美的人选来为他们服务,那些优于你的。他会记住这些,至少不会传播对你生意不利的讯息。

顾客不总是正确的,但作为供应商我们的价值所在正是他们要让体会到他们总是那么的重要。赶走没有得到满足的顾客对任何一方都不是愉快的过程,要不惜代价的避免,一旦发生,运用你的机智,恭谦,专业,和提供可选择性,来保持公众你良好的商业形象。

宋方元 译

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