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航班的检查

出差路过,很难得恰好与当地一位做空乘的朋友的飞行日程错开,约好可以在当晚见面。不想这一等就到了半夜。原来朋友遇到了飞行航班的临时检查,出了些小状况需要处理。

国内的航空公司,一般都有由内部督察人员负责进行的例行航班检查。这种检查有时是事先通知的,有时也会进行暗察。

朋友这次就是遇到了公司的暗察,而且检察的详细结果清单在当天飞行结束前就转到了顶头上司手上,只有下了航班先向老板报到。

以前也听说过类似的事情,管理人员一般认为这很正常,但其实际的执行结果却引起了许多一线空乘人员的不满和消极态度。这似乎与公司的初衷相违背。

明年航空业许多与国际惯例接轨的要求已不能回避,面对竞争压力和更富于挑战的服务要求,要想提高公司的竞争力,这种管理人员与一线空乘人员间的消极对抗,无疑会冒巨大的风险。

现代竞争环境下,员工已成为关系公司成败的重要资产,提升员工的主动参与程度和内在奖赏,远远比惩罚更能激励员工的工作热情和责任心,这正是提升服务水准和乘客实际感受的前提条件。在目前普遍一线空乘人员的工作强度与压力持续增大而薪金和休假待遇不断降低的情况下,尤其如此。

这种不协调的管理上的异向动力,能不能变成同向的共同努力呢?

换句话说,公司的管理目标是要通过为一个个的现场细节而惩罚员工来维护对用户需求反应缓慢的公司管理制度,还是鼓励所有员工主动参与而为今后的反应快速的有效适应市场变化的服务改进找到方向和机会?

转向以用户为关注焦点的管理体系正可以解决这些疑虑,这也是国际航空业的通行的领先做法。

利用规范的用户关注和测量方法,站在用户的立场,以用户的视角观察倾听用户的真实要求和主要关注方面,再针对这些方面进行全面的调查以求得确认,最终从中确定需要改进的方面和次序。

所有与用户关注相关的信息都要在公司内部广为传播,尤其是一线员工更需要知道用户对公司服务细节的真实感受。通过鼓励和奖励员工的主动工作和参与管理的政策,使得用户关注的服务能够有效实现,从而持续提升用户的满意程度。

现代的管理更强调员工的参与,这种管理层次减少的趋于扁平的结构,要求对员工的充分信任和授权。管理层的经理们更多的是提供准确的用户关注方面的信息、人际沟通技术的培训和专业知识的获取,以及为使得用户满意对一线员工必需的管理资源上的支持。

国内航空公司目前的管理目标与此还有相当距离,这为今后与国际公司的高层次竞争和超越,制造了巨大的障碍。

果然如那天晚上所猜测的一样,朋友后来并没有因为检查清单而受罚,因为总部与顶头上司之间无法就那天的真实情况取得一致的评断。

乙酉孟冬
王旭辉

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