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创新论坛

上个月去西安前,应朋友相邀参加了2006年IBM创新论坛。创新虽然是中国新年里时髦的话题,却早已是国际公司的主要动力。IBM在这方面的确提供了不少的经验与现场的业务伙伴和直接用户分享。不过这个曾经被国际业界颇有些无奈地戏称为“Big Blue”的“蓝色”巨人,在中国这个早年与世界尚不相通的市场上,似乎还是多少遗留了些老大的老态。

就说这接待工作,就颇有些令其始料不及的戏剧色彩。

论坛举行之前数周,IBM的年轻职员们曾数次打来电话确认能否出席,并特意嘱咐要携带附有识别码的邀请函前往(相邀的朋友收到IBM的会议通知后,忙活了半天,为周围的朋友们向IBM递交了资料信息,可他自己最后却未获邀请)。邀请书上除了像一般的会议一样说明有免费午餐外,还特意在日程中注明早晨八点二十的免费早餐。

这早餐的主意不知有意无意,似乎倒是个可以让与会者早点赶到会场的不错的理由。

那天星期五,却运气很好,一路顺畅,尽管下车早了一站,八点二十准时赶到了嘉里中心。大堂如常,立着会议水牌,右面上二楼的楼梯台阶前,有两个着白衬衫深色裤子的小伙子胸前挂着IBM的会议服务证儿,询问、引导来宾上楼。

转上楼梯,才觉出这IBM的阵势,楼梯不算太宽,够四人并行而已,两侧隔三四个台阶均站有一个IBM的年轻职员,无论男女都与楼梯前的小伙子穿着相同,行走间不停地听到“欢迎光临,请您沿着黄线往前走”。上得二楼,依然是每隔差不多二米一位的列队,每个人都依次说着迎候语,一直把来宾送到预先拉好的黄线区前。这时有年轻职员迎上来,提醒来宾拿出所携带的邀请函和名片,并引导来宾前行。稍经曲折,黄线区的一侧,二楼正面窗下一个长长的签到台(与饭店前台类似的高度及胸的台子),几乎有二十个男女年轻职员正在台子后面的电脑上忙碌着,礼貌地为来宾们确认着身份发放会议证。

不出所料,有意于不受早餐困扰的人看来不在少数(城市的变化,使原来在上班路上顺便就可以自在地吃上顿有滋有味的早餐的习惯,已成为了一种回忆),在摆放了不少的IBM的广告台架的看上去与会议厅相配似乎不够大的前厅里,人群显得很稠密。穿过人群四周看了看,前厅的左侧有三个弧形的中桌,其中一个摆放着些面包片和黄油等等,另外两个摆放着咖啡罐和饮料罐,罐子的周围桌面上是空咖啡杯子和饮料杯子。桌子前面都是等待的人们,已经看不出谁在前面谁在后面,慢慢地后面的人也已经无法穿过等待的人去到桌前取食物。而桌上的食物盘中也见不到东西了。仅有的几个服务员忙得不可开交,可是情况似乎变得更差。

对于习惯于稍为绅士一些地享用西式早餐的人来说,只好让一让,等一等了。不过很快(大概二十分钟后,再过十几分钟会议就要开幕),那位在求过于供之中颇有些成就感的年轻代班儿小伙子,冲着人群大声说着“早餐结束了,没有了,没有了,去那边,去那边。撤台!”,随后在人群之中干练地指挥几个小姑娘麻利地收摊撤家伙,从人头之上扛着桌子,扬长而去了。茫然间,人群又移向会议厅门口一侧的那个弧形桌,但那里只有咖啡饮料,无奈中人们只好多要牛奶和糖,几个年轻女招待又是一片手忙脚乱。

人群中,忽然看见了短信往来多时约着一起进会场的一位朋友,才站在一起,上下收拾得精神利落的他就摇起了头。他说已经听到有几个人在大声表示不满了,尤其是年纪稍大些的人。而当他意识到邀请函中已事先特意注明了这顿免费早餐,这位经常参加大型会议的朋友就更是不以为然了。

在拥挤忙乱的等待中,会议厅的大门终于打开了。走进会场,灯光却很暗,正面整面墙大小的论坛背景板上,大大小小都是IBM和创新的字样,五彩的旋转衍射灯光不停地在上面闪动和掠过,很有动感的音乐在会议厅内回响着,前后左右都有各种影像设备,左侧则是同声翻译间和传译设备领取台以及记录员工作台,在大门背面还有用幕布围起的高台满是专业的摄像设备。暗淡的灯光中人头晃动,不过还是可以看出几乎已宽松地坐下近千人的大厅周围,环立着IBM的着装整齐的年轻职员们。

坐在那里,把随身的包和厚外衣放在脚前的地下,环顾着大厅内的人们,不知这充满动力和张力的场景,能否让他们靠着腹中仅有的一团咖啡因而快速兴奋起来,专注于创新的主题,并忘掉脑海中与早餐的牛奶和糖块有关的联想……

想起当年刚刚有外企的时候,时常会有些大型的发布会或介绍会在涉外饭店举行,对于那时大部分还不太熟悉西方生活方式和西餐的国人来说,会议休息时间中,上午茶的咖啡和点心,着实对不习惯于吃零食的大人们颇有些新鲜。不过,此一时也,彼一时矣。

如果在事先的安排中考虑到来宾的人数和层次需求,并细心探查来宾可能的需要和习惯,就像IBM自我口号那样“应需而变On Demand”(看到早进场的人数已多,立即与饭店沟通安排增加供应,而不是认为来宾也可以像自己的员工那样先不吃饭就干活;看到进场的来宾在时下季节变化的时节都随身带着增减的衣物和其他IBM要求随身携带的物品时,并且希望来宾带走IBM赠送的光盘以及沉重的摆设礼品,就立即安排员工领取提袋以方便来宾来去;看到来宾很重视现场的发言,而手里只有薄薄的几张摆放在椅子上的饭店信笺纸和铅笔,马上安排员工发放IBM的稿纸……),也许就不会出现后来午餐时像北京的路口行人抢行般的混乱,和在略带竞争意味的令人不适的午餐后,等待下午会议开始前的无处立身的疲惫和尴尬。

从这方面来说,这次论坛IBM花费大量精力和资金如此安排,虽然竖立了一个国际大公司的强大外貌,却没能赢得用户、潜在客户和伙伴对其企业文化的认知,感受不到IBM希望它的用户感受的IBM与用户的亲切关系和对用户需求的关注,这应该是有违于在那宽大而略显冷清的舞台上、在灯光下的忽明忽暗中激情演讲的领导者之初衷吧。

IBM在九十年代曾走入一段很长的低谷期,起因为其多年行业老大的处境,让这位巨人逐渐忘掉了其业绩的增长是由客户的支持而来,自负于其技术优势,“店大欺客”,漠视客户的真实需求和其改变。有许多老客户直率地告诉IBM,其工作人员的傲慢和反应迟缓已令他们无法忍受。几年后IBM管理层终于觉醒,重整理念,重新向客户学习,从满足客户的实际要求开始,通过多年努力,终于获得了客户的再次信任。IBM董事会坚信使所有的CEO对用户的需求保持天然的敏感,会保证IBM的生存。

在这次论坛中虽然围绕创新展开了不少的话题,不过对于用户需求的敏感和以用户需要为方向,在所有讨论中都被作为不需说明的唯一前提。换句话说,创新,是一个通过更及时地适应用户的需求从而保证自己生存下来的不得不实行的方法。

看来即算是IBM这样的国际公司,在今年底国内市场彻底开放时,面对着由于外企优惠待遇而形成的多年来的优势地位被取消后的公平市场,如何改变以往习惯以适应竞争市场的变化,亦是需要下力气应对的挑战。

王旭辉
丙戍孟夏初日

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