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联通10010热线的英文服务

刚刚拨打10010办成了一件不大不小的小事,但心里却说不清是什么滋味。

起因是因为北京联通终于降价了,是用套餐形式,如每个月在月租50元基础上多交8元就可免费接听500分钟,多交16元就可免费接听1000分钟,平均每分钟接听费从原来的0.40元就能降到0.016每分钟了。5月份当月申请下个月即可实行。具体申请需要用户本人去营业厅办理或者拨打联通服务热线10010的人工服务。从这一消息发布的5月17日(电信日)开始到今天都31号啦,听说营业厅每天都是人满为患,大家好像都有些欢天喜地地去办这种能省几十到几百块钱的套餐,热线电话也变得很难打通了,这样一来,几乎每天只要一闲下来有时间就会拨打好几次10010想申请这个套餐,可是永远都接不通人工服务,总是在占线。今天已经是月末了,再不申请6月份就感受不到手机话费降价了,所以今天拨打10010的次数就格外的多,情况还是一样,人工服务还是永远占线。

耳边听烦了机器声“你好,这里是联通新时空北京服务热线,普通话服务请按1, Press 2 for English(英文服务按“2”)……”,刚才就顺手拨了个“2”,没想到马上就有人工用英文接听的声音,是一个外国女生的声音,操着极地道的美国口语,问我有什么需要帮助的,当时我的第一反应是:在中国境内得用外国人的服务热线,还来不及感慨,就只好用英文申请“套餐(package)”服务,如中文服务一样,问身份证号,问具体要求,帮我办完之后还热情地提示我了交费和更改套餐的细节,还在每次让我稍有等待时就很及时客气地加上句“谢谢你的等待(Thanks for your waiting)”,声音甜润专业,让人感觉很舒服。在整个过程中我一直在想,联通请这些外国人做服务生是不是花钱太多了,而且每天会有几个外国人需要服务呢?很浪费吧?

套餐申请完了,该挂电话了,我还是耐不住好奇心用英文问了她一句:你是中国人还是外国人?回答好像不是很让人意外:I’m Chinese(我是中国人)。我还是用英文谢谢她并夸她道:“your English is perfect, thank you very much for your help(你的英文真棒呵,谢谢你的帮助)”。

放下电话,我自己也觉得很奇怪:知道她是中国人了,为什么我最后还是没用中文说一句话,在她询问我姓名和身份证时,肯定她也知道我是中国人了,song xiaoyan这个名字加上18位数的身份证号码,再笨的蛋也会知道这位用户应该是中国人啦,为什么还坚持和我接着说好几分钟英文呢?

想来真是虚伪:俩纯正中国人,竟然莫名其妙地用英文才能完成这么简单的服务,这全是因为联通的服务不够到位才引起的吧,为什么非要让用户自己去申请套餐,就不能给每个用户发条短信,把几种套餐列出来让用户根据需要直接选择呢,或者自动为用户设置为最小一档的套餐,或者再费点心思:把话费多的用户自动设置为高一档的套餐,话费少的设为低一档的套餐,或者……唉,能不能就痛痛快快地直接做成单向收费,不是没了这么多的节外生枝的事了嘛 !

刚才又接着把我的“巧”办法告诉了好几个正在用联通手机却还没申请到“套餐”的同事和友人,让他们也“如法炮制”用英文申请,不知这样是在帮联通的忙还是帮友人的忙……

宋晓砚
13311166660
ninesun@public.bta.net.cn
ninesun1107@126.com

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