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顾客意识——社会进化程度的人文景观

——理想是现实的追求与未来

随着人文进化过程的不断衍进,以及国际经济交往的逐渐广泛与深入,“顾客”这一曾经为人们所漠视的、不带任何感情色彩的词藻已逐渐被赋予了更多的色彩与内涵。

今天,以顾客为主要内容的标准、规范、论著铺天盖地、不胜枚举,可以说理论意义与实用价值兼具,不可谓不全面与透彻。然而,随着时间的推移以及环境的变化,尤其是面对我国这样一种市场经济条件极为复杂的经营与消费环境,如果不将其内涵加以必要的引伸与剖析,那么对于提倡“以顾客为中心”的现代经济而言,难免会由于某些操作者并非本意而完全出于经济利益考虑所采取的借题发挥或欲盖弥彰的作法,而形成不必要的伤害与打击,以至断送来之不易的大好局面也未可知。为了能够维护、保持住并不断提升与优化改革开放二十多年来的经济成果,使社会的发展方向始终与社会制度的基本性质以及人类进化的基本方向相一致。在此,有必要将顾客概念的价值和作用进行必要的论述,以便正本清源,使“顾客满意”概念能够与时俱进地成为现代经济追求的目标,而非理论上的摆设。
“视顾客为上帝”无疑是西方的泊来品(近期,美国中小学教育中的向上帝发誓仪式遭诉就是一个典型例证),他体现的是顾客的尊贵和神圣不可侵犯性。然而在中国,由于长期“无神论”的熏陶与教育,使人们视“上帝”如粪土,“上帝”在人们心目中无任何尊严可言,这样的口号不但很难对国人产生警示与教义,反而会产生一种戏谑或亵渎神明的感觉。因此,如何形象、简练地将顾客的尊贵与不容侵犯性恰如其分地展现在国人面前,以唤起人们的警醒与尊重,实现经济交往过程中的诚信互动,对中国的消费市场而言,是一个亟需刻意追求却很难达到的境界。说它绝非轻而易举,是指它不可能简单地通过制度、标准等规范或说教轻易地解决。它必须通过每一名经营者、消费者、经济活动的参与者身体力行地用心体验和投入才可能获得相应的物质和情感回报,它关系着每一名社会成员的切身利益。
众所周知,每个人都是一个独立的社会单元,如果没有一个相对统一的观念、标准、规则去协调大家的认识和处事规则,要想成就一件事情是根本没有可能实现的。随着社会的进步、经济的发展,人们对此的认识更加明确和坚定,因而逐渐衍生出市场规则、经济规律等一系列规范大家言行的标准、规范与理论。顾客满意度理论就是基于这一基础产生出的一种完全市场化的经营效果评价体系;同时也是指导每名社会生活的参与者努力提升自身生存环境和效果的行之有效的教义与规范——每个人都是一个相对独立的利益体,如果每时每刻都在考虑个人利益的得与失,那么很难使社会得以安宁与发展;而如果转换一个角度来看待同样一个问题,效果则会完全不同。

用户满意度理论就是要从这样的一个角度,使大家都能够清醒地认识到生存环境的转变从某种意义上说,完全取决于自己对社会的贡献值。“客观为大家,主观为自己”或者称“看似为大家实则为自己”的理论,实际上是引导大家为着共同生存环境的不断优化所做出的种种努力的表现形式,它正逐渐为人们所认识和接受。事实上,这完全是一种环境效益与个体效益和谐统一的社会进化程度的有效体现方式。下面就从相互对立的两个方面如何实现和谐统一,进行不同侧面的必要剖析,以便于大家理解、认识与参与。

一、顾客的觉醒、自律、自主、自救意识的形成与应用

古往今来,顾客一直处于被动接受的地位,选择权与评判权往往由于场所或空间的限制而显得难以发挥和到位。历史上广为流传的“从南京到北京,买的不如卖的精”、“无商不奷”等,则是对不同市场地位的群体的典型诠释。随着近现代市场经济的高速发展,物品极大地丰富了人们的应用与选择,同时也激发出人们无限的创作与想象空间。使市场经济地位中,原始的、对立的供求关系逐渐演变、升华为相互依存、互相支持与服务的和谐共融关系。而要想把这种状态固化与升华,有效提高消费者的自主参与意识就显得尤为重要了。

1. 顾客觉醒的可贵与引导

随着社会生产力的高速发展,物质资源得到了极大的丰富,商品市场中买卖关系主导地位的更迭速率也在逐渐加快。以王海为代表的打假斗士的出现,一方面有效抑制了商品生产和经营者巧取豪夺、背信弃义的行为与心理;另一方面也从维权的角度提醒和调动起人们为了使自己的合法权益免遭违法侵害,必须依靠法律和正义的力量保护自己、维护社会的正义。这本身就是顾客意识的觉醒与激活。

2. 顾客自律的必要与作用
3. 顾客自主意识的建立与发挥
4. 顾客自救意识的运用与效果

二、商品提供者的自觉、自律、自重、自保意识的建立与维持

1. 商品提供者自觉保障意识的建立与应用
2. 商品提供者自律的作用及成效
3. 商品提供者自重意识的社会效果
4. 商品提供者自保与互保意识的有效发挥,是市场经济健康发展的必要基础与保障

三、顾客意识是人文进化程度的展示

(未完待续)

李智红

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